Processi aziendali: cosa sono, con esempi da una piccola azienda

«Processi aziendali» sembra un’espressione da manuale di economia. In realtà descrive una cosa molto concreta: il modo in cui, ogni giorno, il lavoro passa da una persona all’altra fino a diventare un risultato. Ogni azienda ha i suoi processi, anche quella con tre dipendenti che non li ha mai scritti da nessuna parte.

Capire quali sono è il primo passo per lavorare meglio, perché non si può migliorare quello che non si vede.

Cosa sono i processi aziendali

Un processo aziendale è una sequenza di attività collegate che parte da un’esigenza e arriva a un risultato utile, per un cliente o per l’azienda stessa.

Ha sempre tre elementi:

• un inizio: una richiesta, un ordine, una scadenza, un problema;
• una serie di attività, svolte da una o più persone, spesso con strumenti diversi;
• una fine: un prodotto consegnato, una fattura pagata, un cliente soddisfatto.

Un esempio semplice: un cliente chiede un preventivo. Qualcuno raccoglie le informazioni, qualcun altro calcola i costi, il preventivo viene scritto, mandato, seguito. Quando il cliente risponde, il processo finisce, con un sì o con un no.

Processi, procedure e progetti

Sono tre parole che si confondono spesso:

	Cos’è	Esempio
Processo	Il flusso intero, dall’inizio alla fine. Si ripete	Dall’ordine del cliente alla consegna
Procedura	Le istruzioni per svolgere un singolo passaggio	Come si compila il documento di trasporto
Progetto	Un lavoro con un inizio e una fine, che non si ripete	Il trasloco in un nuovo magazzino

La differenza che conta di più è la ripetizione. Un processo si ripete ogni giorno, ogni settimana o ogni mese, ed è proprio per questo che un piccolo spreco, moltiplicato per tutte le volte che si ripete, diventa un costo grande.

I principali processi di una PMI

Le aziende di solito distinguono tre famiglie di processi.

Processi primari, quelli che creano direttamente valore per il cliente:

• vendita: dalla richiesta al contratto o all’ordine;
• produzione o erogazione del servizio;
• logistica: magazzino, spedizioni, consegne;
• assistenza post-vendita.

Processi di supporto, che servono a far funzionare i primari:

• amministrazione: fatture, pagamenti, incassi;
• acquisti e rapporti con i fornitori;
• gestione del personale: turni, presenze, ferie;
• strumenti informatici e documenti.

Processi di direzione, con cui si decide dove andare:

• pianificazione e budget;
• controllo dei numeri: vendite, margini, scadenze;
• scelta delle priorità.

Esempi di processi aziendali

Ecco alcuni processi che si trovano in quasi tutte le piccole aziende, con il punto in cui di solito si inceppano.

• Dall’ordine alla consegna. Gli ordini arrivano da canali diversi e vengono ricopiati più volte, dal foglio al gestionale ai documenti di trasporto.
• Dalla fattura del fornitore al pagamento. Le fatture vengono aperte e registrate una per una, e le scadenze si tengono a memoria. Ne parlo nell’articolo sull’automazione delle fatture fornitori.
• Dal contatto al preventivo. Le richieste arrivano per email e telefono, e nessuno sa con certezza quali hanno avuto risposta.
• Il report di fine mese. Qualcuno passa una giornata a raccogliere numeri da tre programmi diversi, per costruire lo stesso documento di sempre.
• L’arrivo di un nuovo cliente. Contratto, dati, accessi, primo incontro: ogni volta si riparte da zero, e qualcosa si dimentica.

In un’agenzia di comunicazione i processi cambiano nome ma non sostanza: il piano editoriale mensile, il report per il cliente, la gestione delle revisioni.

Come riconoscere i processi della tua azienda

Un modo semplice è partire dalle domande, invece che dalle teorie:

1. Cosa chiedono i clienti, e cosa succede dopo che lo chiedono?
2. Quali attività si ripetono ogni settimana o ogni mese, sempre uguali?
3. Dove si sente dire più spesso «aspetto che mi mandi…» o «non lo trovo»?

Le risposte disegnano già, a grandi linee, i processi principali. Il passo successivo è metterli per iscritto, passaggio per passaggio: si chiama mappatura dei processi aziendali, e non richiede software particolari.

Perché vale la pena guardarli

Un processo che nessuno ha mai osservato cresce per accumulo: un controllo aggiunto dopo un errore, un file in più, un passaggio che serviva a una persona che non c’è più. Dopo qualche anno funziona ancora, ma costa molto più di quanto dovrebbe.

Guardarli con calma serve a decidere cosa togliere, cosa semplificare e cosa affidare a uno strumento. A volte la risposta è un’automazione, a volte un gestionale su misura, a volte solo una regola più chiara.

Se vuoi capire quali processi della tua azienda fanno perdere più tempo, posso guardarli con te nel Sopralluogo, in videochiamata.