Mappatura dei processi aziendali: cos’è, a cosa serve e un esempio

In quasi tutte le aziende c’è un momento in cui qualcuno chiede: «Ma questa cosa, esattamente, chi la fa? E come?». E la risposta è un silenzio, oppure tre risposte diverse. È lì che serve la mappatura dei processi aziendali: mettere per iscritto come si lavora davvero, passaggio per passaggio.

Non è un esercizio da grandi aziende o da manuale della qualità. In una piccola azienda è spesso il modo più rapido per capire dove se ne va il tempo.

Cos’è la mappatura dei processi

Un processo è una sequenza di attività che parte da una richiesta e arriva a un risultato: un ordine che diventa una consegna, una fattura che diventa un pagamento, un nuovo cliente che diventa un progetto avviato. Se il concetto non ti è familiare, ne parlo nell’articolo su cosa sono i processi aziendali.

Mappare un processo vuol dire descriverlo in modo che chiunque lo capisca:

• da cosa parte: un’email, una telefonata, una scadenza;
• chi fa cosa, e in che ordine;
• quali strumenti si usano: il gestionale, un foglio Excel, la posta, il telefono;
• cosa ne esce: un documento, un’informazione, un prodotto spedito;
• dove si inceppa: le attese, le ricopiature, i passaggi in cui qualcosa si perde.

La mappa può essere un diagramma con frecce e riquadri, ma non deve esserlo per forza. Per molte aziende un elenco numerato, chiaro, funziona meglio di un disegno che nessuno riapre.

A cosa serve, in pratica

La mappa non è il risultato: è lo strumento per prendere decisioni migliori. Serve a:

1. Vedere il lavoro nascosto. Molte attività non compaiono da nessuna parte: il controllo fatto a mano ogni lunedì, il file ricopiato da un programma all’altro, la telefonata per sapere a che punto è un ordine.
2. Capire dove si perde tempo. Quando i passaggi sono scritti uno sotto l’altro, quelli inutili o ripetuti saltano all’occhio.
3. Ridurre la dipendenza dalle singole persone. Se un processo lo conosce solo chi lo fa, basta una malattia o una ferie per bloccarlo.
4. Scegliere cosa migliorare per primo. Non tutto va cambiato, e non tutto conviene automatizzare. La mappa aiuta a mettere in fila le priorità.
5. Preparare un nuovo software. Prima di comprare o costruire un gestionale, bisogna sapere quale lavoro deve fare. Altrimenti si finisce per adattare l’azienda al programma, invece del contrario.

Un esempio di mappatura

Prendiamo un’azienda immaginaria che vende ricambi ai negozi e riceve ordini ogni giorno. Ecco come potrebbe apparire la mappa del processo «dall’ordine alla consegna», scritta così com’è oggi:

Passaggio	Chi	Con cosa	Cosa succede
1. Arriva l’ordine	Ufficio commerciale	Email, telefono, WhatsApp	Gli ordini arrivano da tre canali diversi
2. Si registra l’ordine	Ufficio commerciale	Foglio Excel	Si ricopia a mano ogni riga
3. Si controlla la disponibilità	Magazzino	Telefono, giro in magazzino	Il commerciale chiama, il magazzino verifica
4. Si prepara il documento di trasporto	Amministrazione	Gestionale	Si ricopiano di nuovo i dati dell’ordine
5. Si spedisce	Magazzino	Carta	La bolla viaggia stampata
6. Si avvisa il cliente	Ufficio commerciale	Telefono	Solo se il cliente chiede

Già così, senza alcuno strumento speciale, emergono tre cose: i dati dell’ordine vengono scritti due volte, la disponibilità si verifica a voce, e il cliente non sa a che punto è la sua consegna. Sono tre punti di partenza per migliorare il processo, e non tutti richiedono tecnologia: a volte basta decidere un canale unico per gli ordini.

Gli errori più comuni

• Mappare come dovrebbe funzionare, invece di come funziona. La mappa utile è quella onesta, con le scorciatoie e i rimedi improvvisati che si usano ogni giorno.
• Partire da tutti i processi insieme. Meglio cominciare dai due o tre che fanno perdere più tempo o creano più errori.
• Farla senza chi lavora. Il titolare conosce l’obiettivo, ma i dettagli li conosce chi apre le email e prepara le bolle.
• Fermarsi alla mappa. Un documento che resta nel cassetto non cambia niente. Ogni mappa dovrebbe chiudersi con due o tre decisioni concrete.
• Volerla perfetta. Una mappa semplice e aggiornata vale più di un diagramma bellissimo e vecchio di due anni.

Dalla mappa alle decisioni

Una volta che il processo è scritto, la domanda diventa: cosa cambio? Le risposte di solito cadono in tre gruppi:

• passaggi da eliminare, perché non servono più a nessuno;
• passaggi da semplificare, con una regola chiara o uno strumento unico al posto di tre;
• passaggi da automatizzare, perché sono ripetitivi, frequenti e sempre uguali.

Su come scegliere tra questi tre, e su cosa conviene lasciare com’è, ho scritto una guida all’ottimizzazione dei processi aziendali.

Se vuoi una mappatura fatta con te, in videochiamata, è il lavoro che faccio nel Sopralluogo: guardo come lavorate e ti consegno la Mappa delle Automazioni, con le priorità da cui partire.